Think Different, Think Business

Laurent POULAIN

La réponse à ces questions tient en un seul mot. Pour comprendre ce monde, il ne faut pas penser en termes techniques, ni même en termes d'intérêt client. Il faut penser business.

Ne pas penser en termes techniques

De nombreuses personnes, et particulièrement les techniciens, sont dégoûtées par le fait que des compagnies qui sortent des produits de mauvaise qualité sont bien souvent les compagnies qui réussissent le mieux. De fait, on trouve des produits utilisant des technologies d'avant-garde plein les cimetières.

Vit-on dans un monde sans dessus-dessous où les bons produits ne sont que trop rarement récompensés? Pas du tout. En effet, faut-il encore définir ce qu'est un bon produit. Si l'on considère un produit comme un ensemble de fonctionnalités (1), on s'aperçoit que la qualité technique n'est qu'une feature parmi d'autres.

Prenons par exemple Windows. Si ce système d'exploitation possède de nombreux désavantages décriés par presque tous ses utilisateurs (plantages et ratées divers), pourquoi donc y a-t-il tant de monde qui connaisse l'existence d'autres solutions mais qui reste sous Windows? La principale raison est évidente: la compatibilité avec les logiciels existants. Difficile en effet de lire des documents Office 2000 ou de profiter de la grande majorité des jeux du marché sur autre chose que Windows. Des plantages réguliers sont certes fort embêtants, mais pour la grande majorité des gens ils restent nettement moins ennuyeux qu'une incompatibilité ne serait-ce que partielle avec le monde Windows.

Autrement dit, si les techniciens privilégient la fonctionnalité "bonne qualité technique" plutôt que la fonctionnalité "compatibilité", il n'en n'est pas de même pour l'utilisateur lambda, qui représente la majorité du marché.

Les intérêts du client...

...sont-ils les mêmes que les intérêts du business? En fait, pas toujours. Le bon sens veut qu'un éditeur fournissant des logiciels de qualité soit favorisé par rapport à des concurrents aux produits plus médiocres. Non seulement ce n'est pas toujours vrai, mais c'est parfois le contraire qui se produit. Prenons comme exemple Novell: quel est le produit qui lui a causé beaucoup de torts? La réponse qui vient immédiatement à l'esprit est bien évidemment Windows NT. Mais ce n'est pas le seul, il y a également... Novell Netware 3... du fait de sa trop bonne qualité! Si une telle affirmation peut surprendre, il faut savoir qu'avec ce produit, Novell s'est retrouvé confronté à une base installée tellement satisfaite qu'elle n'a vu aucun intérêt à acheter la version suivante. "Netware 3 fonctionne impeccablement et répond à tous nos besoins. Pourquoi voudriez vous que l'on migre vers Netware 4?"

Eh oui, bonne qualité signifie souvent longue durée de vie, et dans une économie grandement basée sur le renouvellement, longue durée de vie rime rarement avec profit. Cette réalité n'est pas exclusive à l'informatique, et dans de nombreux autres secteurs économiques, beaucoup de sociétés se sont arrangées pour limiter la longévité de leur marchandise.

Dans le livre "1984" de George Orwell, le pouvoir totalitaire utilise la guerre pour rationner le peuple, transformant ainsi le moindre petit extra en un véritable privilège. L'équivalent informatique revient à cultiver chez le client une certaine frustration (fonctions manquantes, bugs) afin de l'inciter à acheter la nouvelle version quand elle sera disponible. Sortir un logiciel encore buggé peut certes être pénalisant, mais cela permet à la fois d'avancer la date de sortie et d'économiser de l'argent. Le tout est que les bugs passent inaperçus aux yeux des clients potentiels. Une fois qu'ils ont acheté le logiciel, ils n'ont plus grand moyen de pression.

Exagération? Presque pas. Microsoft nous a bien présenté Windows 95 comme étant la solution miraculeuse nous délivrant de l'infâme bourbier MS-DOS, dans lequel il nous a lui-même plongé près de 15 ans plus tôt! Ici, le géant de Redmond ne nous a pas apporté de nouvelles fonctions. Il nous a supprimé (ou plus exactement masqué) les limitations et problèmes de MS-DOS. Dans un autre domaine, combien de SSII ont gagné des marchés en cassant les prix pendant les appels d'offres et en bâclant le travail après? Plus le développement est vite fait (et donc mal fait), plus l'offre initiale est compétitive, et plus la maintenance sera par la suite coûteuse. On pourrait penser qu'une telle attitude est néfaste à moyen terme. Mais là encore il s'agit d'une idée reçue. Microsoft se porte en effet très bien, et ce malgré MS-DOS.

Evitons cependant les clichés. Le monde de l'informatique n'est pas peuplé que de méchantes sociétés prêtes à tout pour plumer le client. Mais la problématique est toujours la même: l'argent va soit dans la poche de l'utilisateur, soit dans celle du fournisseur. Et le but du IT business n'est pas le progrès ni d'aider la race humaine mais de faire le plus de bénéfices possibles. Le client, qu'il soit simple particulier, PME ou gros compte, possède une certaine somme d'argent. Le but du IT business est de lui en prendre un maximum. Il n'y a rien de machiavélique, tous les business font de même.

Vu sous cet angle, on s'aperçoit que plus l'informatique pose de problème, plus elle se génère de business. On reproche à Windows d'être insuffisant, de réclamer trop de ressources et de provoquer trop de plantages? C'est autant de business de généré, que ca soit par la vente de logiciels supplémentaires, de machines plus puissantes ou de services divers. Un chef d'entreprise s'est une fois plaint de la migration de son parc informatique vers un parc de PC flambants neufs. La nouvelle solution lui avait coûté selon lui fort cher et ne donnait pas entièrement satisfaction, contrairement à l'ancien système qui, lui, fonctionnait sans problème depuis de nombreuses années. La compagnie l'ayant convaincu de se mettre au PC aurait-elle commis une erreur? Pas du tout, bien au contraire! Elle a remis dans le rang une brebis égarée en convertissant un client inactif (le cauchemar de toute économie de renouvellement) en un consommateur régulier. Car qui dit problème dit coût supplémentaire, et l'argent n'est jamais perdu pour tout le monde.

Penser business

La meilleure manière de comprendre une entreprise est de penser business. Une entreprise est avant tout basée sur des chiffres. Que regardent les dirigeants en premier? Le chiffre d'affaire, la progression par rapport à l'année précédente, le bénéfice net, les pertes, etc. Cela peut paraître puéril, mais si les pertes deviennent trop grosses, l'entreprise n'a plus qu'à mettre la clé sous la porte, laissant du même coup ses employés sur le carreau. Par conséquent, tout coût doit se justifier par un retour sur investissement. En d'autres termes, en quoi telle ou telle action va faire augmenter le chiffre d'affaire?

Le produit

Certains constructeurs automobiles ont versé des avances à Sun pour avoir un regard sur le développement de JavaCar (2). D'un point de vue business, cela s'appelle vendre un concept avant même qu'il ne soit mis en oeuvre. Le monde de l'informatique voit de temps en temps passer de tels cas.

Mais ces cas ne sont que des exceptions et aucune compagnie, aussi forte soit-elle en marketing, ne peut vendre que des promesses et faire l'impasse complète sur le produit. Un éditeur doit implémenter dans son produit un minimum de features (1). Il ne peut cependant pas implémenter toutes les fonctionnalités possibles et imaginables. Cela demanderait en effet non seulement trop de temps mais certaines fonctionnalités sont incompatibles. Microsoft en a fait l'expérience avec Windows 2000: difficile de fournir un système d'exploitation étant à la fois aussi stable que le meilleur des Unix et aussi rapide graphiquement que Windows 98 (3).

A quelles fonctionnalités un éditeur va-t-il s'attacher en premier? Pour quelles features va-t-il dépenser du temps et de l'argent? Bien évidemment pour celles qui font vendre. Tout d'abord, l'important n'est pas qu'elles soient réellement utiles, mais qu'elles soient considérées comme utiles par le client. Ensuite, ce n'est pas parce que le client trouve une fonctionnalité donnée essentielle qu'il est prêt à acheter le produit. Fournir un système d'exploitation compatible Windows est certes fournir une feature très demandée, mais la plupart des clients préféreront acheter Microsoft. Dans ces conditions, il peut être plus intéressant de se consacrer à un marché plus petit mais plus prometteur.

Reste que l'intérêt économique de ces features varie d'un marché à l'autre. Voir son ordinateur de bureau planter régulièrement est embêtant mais rarement catastrophique. La qualité technique n'est donc pas un critère primordial. Par contre, dans le cadre d'une application embarquée dans un satellite, tout plantage est hors de question.

Les services

De la même manière, qu'est ce qui peut motiver une entreprise à s'intéresser à ses clients une fois que ceux-ci ont acheté ses produits? Qu'est ce qui va inciter un éditeur à investir dans des consultants et du support technique de qualité?

Là encore, lorsque l'entreprise estime qu'il y a un retour sur investissement à la clé. Il peut en exister plusieurs types:

• La réputation: certains vendeurs tels que Hewlett-Packard se sont battis une réputation de fournir du support de qualité, réputation qui augmente le prestige de la compagnie-même et qui est utilisée comme argument commercial. Mais une telle réputation n'est pas facile à se forger, même si certaines start-ups ont réussi à se faire un nom, cela ne concerne généralement que les entreprises de grosse taille.
• Les revenus directs: aucun service n'est gratuit, et un revenu supplémentaire est toujours bon à prendre. Cependant, il faut garder à l'esprit que les éditeurs ont généralement une marge sur le logiciel est bien supérieure à celle sur les services.
• Les licences runtimes (4): lorsqu'un éditeur de logiciels est financièrement intéressé à la réussite de ses clients, il a évidemment tendance à favoriser la réussite de ces derniers.

Lorsqu'aucun de ces critères n'existe, l'entreprise a tendance à ne fournir qu'un service minimum. Il en est de même pour les entreprises à forte croissance, comme on en voit parfois en informatique. Gérer une croissance à trois chiffres est en effet très difficile. Une compagnie qui voit son chiffre d'affaire doubler tous les trimestres est incitée à dépenser son énergie (et donc ses moyens) pour gérer la croissance plutôt que de s'occuper de ses clients existants qui seront rapidement minoritaires faces aux nouveaux clients.

Conclusion

Le monde de l'informatique est-il complètement corrompu et à la solde du dieu dollar? Pas plus que le reste du monde. Il y a d'ailleurs à cet égard une certaine hypocrisie. Car beaucoup de ceux qui dénoncent manoeuvres uniquement financières de Micro$oft sont souvent bénéficiaires de telles pratiques. Plus l'informatique génère de business, plus l'argent circule dans les poches des informaticiens. Quel DI sera le mieux payé et le mieux considéré? Celui qui est à la tête d'un parc de quelques centaines de PC et de l'armée d'administrateurs systèmes qui va avec, ou celui qui dirige tout seul des milliers de terminaux qui coûtent trois francs six sous et qui s'administrent automatiquement? Après tout, ceux-ci n'ont jamais été aussi bien considérés que pendant la période de despotisme d'IBM.

(1) Le terme fonctionnalité ou feature est ici à prendre au sens le plus large du terme. Cela inclut les fonctionnalités produit, mais également la qualité technique du produit, la compatibilité avec l'existant, la facilité d'installation et d'utilisation, ou même des aspects plus marketing tels que le sentiment de sécurité, l'image que donne le produit, etc.

(2) L'implémentation de Java prévue pour être embarquée dans les voitures.

(3) De manière très simplifiée, un système d'exploitation est soit rapide, soit stable. Dans le cas de Windows 2000, la rapidité d'affichage est acquise en permettant aux programmes (principalement les jeux) d'accéder directement au matériel, ce qui améliore notablement les performances graphiques mais compromet la stabilité du système. C'est pour cette raison que Microsoft a décidé de renoncer à l'implémentation de DirectX dans Windows 2000.

(4) Certains logiciels (particulièrement ceux destinés aux développeurs) possèdent deux types de licences: des licences de développement (payables lorsque le client développe son application) et des licences de runtimes (payables lorsque le client déploie son application).